Reklamacja to Twoje prawo jako konsumenta! Jak ją złożyć, ile masz na to czasu i czego możesz oczekiwać?

Jeśli kupiona rzecz ma wadę, możesz ją reklamować na podstawie rękojmi lub skorzystać z gwarancji (o ile dostałaś ją przy zakupie). To od ciebie zależy, którą opcję wybierzesz.

Co oznacza rękojmia za wady?

To odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne lub prawne towaru. Jest, obok gwarancji, podstawą składania reklamacji. Rękojmia obejmuje zarówno rzecz nową fabrycznie jak i używaną – z jednym wyjątkiem. Nie możemy reklamować wady, o której wiedzieliśmy w momencie zakupu. 

Ile jest czasu na reklamację?

Dwa lata – tyle obejmuje odpowiedzialność sprzedawcy i nie mniej niż rok w przypadku rzeczy używanej. Co istotne, wadę zawsze powinniśmy zgłosić najpóźniej w ciągu roku od wykrycia. Jeżeli sprzedawca zataił ją, to możemy skorzystać z rękojmi bez względu na to, jaki czas upłynął od stwierdzenia wady.

Czy  do złożenia reklamacji trzeba mieć oryginalne opakowanie?

Nie, jeśli reklamację składamy na podstawie rękojmi. Mamy jednak obowiązek tak zabezpieczyć towar, by nie został uszkodzony w czasie transportu. Inaczej może być, gdy reklamujemy zakup w oparciu o gwarancję. Tu zastosowanie mają zapisy producenta – może on uzależnić uznanie reklamacji od tego, czy produkt będzie kompletny, a więc i w oryginalnym opakowaniu.

Jak udowodnić, że wada produktu to nie twoja wina?

Jeśli stwierdzimy wadę fizyczną przed upływem roku od wydania rzeczy, to przyjmuje się, że istniała już w chwili zakupu. Gdy nastąpi to w ciągu 12–24 miesięcy od zakupu, trzeba będzie udowodnić, że odpowiedzialność nie ciąży na nas i możemy skorzystać z rękojmi. 

Czy kupując w sieciówce można złożyć reklamację w dowolnym sklepie, który do niej należy?

Zasadniczo towar zawsze reklamujemy tam, gdzie go kupiliśmy lub w miejscu wskazanym w umowie. Jednak wielu sprzedawców dopuszcza złożenie reklamacji na swoje produkty w innych filiach macierzystej firmy. Zawsze jednak lepiej się upewnić, czy będzie to możliwe pytając sprzedawcę lub czytając regulamin sklepu. 

Czego można żądać w ramach reklamacji?

Mamy prawo domagać się:

• naprawienia wady,
• wymiany towaru na nowy,
• obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy czyli odstąpienia od umowy (gdy wada jest istotna). 

Jeżeli od razu zażądamy obniżenia ceny lub zgłosimy chęć odstąpienia od umowy, sprzedawca może się na to nie zgodzić. Powinien wówczas niezwłocznie wymienić towar lub usunąć wadę i zrobić to w sposób dla nas nieuciążliwy.

Co oznacza określenie wada istotna?

To taka wada, która uniemożliwia korzystanie z produktu (np. telefon ma uszkodzony ekran, a w bucie odkleja się podeszwa).

Ile czeka się na decyzję w sprawie reklamacji?

Sprzedawca ma na to14 dni. Jeżeli w tym czasie nie dostaniemy odpowiedzi, to znak, że zaakceptował nasze żądanie.

Co robić, jeśli sprzedawca nie uzna reklamacji?

Mamy prawo domagać się, by powołał rzeczoznawcę, który oceni wadę. Gdy i to nie rozstrzygnie sporu, pozostaje sąd polubowny przy Inspekcji Handlowej albo pozew do sądu powszechnego. W razie problemów z reklamacją warto skontaktować się z rzecznikiem konsumentów – jego adres znajdziemy na stronie www.uokik.gov.pl.

Czy brak paragonu wyklucza reklamację?

Nie. Nie musimy go mieć, by złożyć reklamację – może być inny dowód zakupu: faktura, potwierdzenie płatności kartą płatniczą lub kredytową, wyciąg z rachunku bankowego, wiadomość mailowa z potwierdzeniem zawarcia umowy, dane z systemu aukcyjnego typu Allegro a nawet zeznania świadków. 

W ciągu ilu dni sprzedawca musi usunąć wadę?

Przepisy nie wskazują konkretnego terminu. Określają jedynie, że powinien wymienić towar lub usunąć wadę w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla nas. Zależy to m.in. od tego, co to za wada, czy trzeba sprowadzić części z zagranicy albo – w przypadku wymiany – czy dana rzecz jest dostępna na rynku. 

Kto pokrywa koszt wysyłki, jeżeli trzeba zareklamować produkt kupiony przez internet?

Sprzedawca. On też ponosi wszystkie koszty związane z naprawą lub wymianą. Chociaż początkowo odsyłamy wadliwy towar na nasz koszt, to po uznaniu reklamacji mamy prawo domagać się od sprzedawcy zwrotu tych pieniędzy.

Skorzystanie z gwarancji przekreśla reklamację w oparciu o rękojmię?

Nie. Nie wyłącza ani nie ogranicza naszych uprawnień. Możemy żądać np. naprawy w ramach rękojmi mimo, że rzecz była już naprawiana w oparciu o gwarancję. 

Ile czasu producent ma na naprawę?

Nie ma przepisów w tym zakresie – termin powinien być wskazany w karcie gwarancyjnej. Zwykle jest to od 14 do 21 dni. Jeśli termin nie został określony, producent powinien naprawić rzecz niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni kalendarzowych – licząc od dnia dostarczenia mu wadliwego produktu

Czy naprawa przerywa bieg gwarancji?

Tak. Termin gwarancji po dokonaniu naprawy lub wymianie towaru biegnie od nowa. Jeżeli w trakcie naprawy została wymieniona jakaś ważna część, to na tę część gwarancja biegnie od nowa, a na pozostałe nadal od daty zakupu towaru.

Skorzystanie z gwarancji zawiesza bieg terminu z tytułu rękojmi. Następuje to od dnia zawiadomienia sprzedawcy o wadzie (zrób to na piśmie). Bieg z tytułu rękojmi jest wznawiany, jeśli procedura gwarancyjna nie będzie skuteczna.