Kłopoty z paczkami i listami zdarzają się zawsze, ale w grudniu, kiedy kurierzy i listonosze mają ręce pełne roboty, jest ich wyjątkowo dużo. Warto wiedzieć, jakie masz prawa i jak powinnaś dochodzić swoich roszczeń. Co robić, gdy kurier przywiózł przesyłkę w rozerwanym kartonie? Czy ją przyjąć? Co robić, gdy pudełko było nienaruszone, ale zawartość przesyłki uszkodzona? Co robić, gdy list polecony nie dotarł do adresata? Sprawdź, jak złożyć reklamację przesyłki kurierskiej i pocztowej i jakie odszkodowanie możesz dostać.
Uszkodzona czy nawet zagubiona przesyłka nie zawsze oznacza, że będziemy stratni. Trzeba tylko wiedzieć, jakie mamy prawa, i co należy zrobić w konkretnej sytuacji.
Co robić, gdy kurier przywiózł przesyłkę w rozerwanym kartonie? Czy ją przyjąć?
Jeśli jest wyraźnie uszkodzona i gołym okiem widać, że zawartość mogła ucierpieć, masz pełne prawo paczki nie przyjmować. Dopilnuj tylko, by kurier odnotował, z jakiego powodu odmówiłaś przyjęcia. Paczka wróci do nadawcy i jeśli jest to np. zakup ze sklepu internetowego, będziesz miała prawo żądać ponownego wysłania przedmiotu lub zwrotu pieniędzy.
Przesyłkę możesz też przyjąć, ale koniecznie spisz protokół szkody. Druk protokołu kurier powinien mieć przy sobie i poczekać, aż go wypełnisz. Jeśli odmówi, bo nie ma czasu, zrób w jego obecności zdjęcia uszkodzeń i domagaj się, żeby zaznaczył w potwierdzeniu odbioru, że paczka jest zniszczona. Gdy okaże się, że zawartość przesyłki ucierpiała, od razu zadzwoń na infolinię firmy kurierskiej. Poproś o wysłanie kuriera (może to być ten sam, który paczkę doręczał, lub inny) w celu spisania protokołu. Protokół jest podstawą reklamacji u sprzedawcy. To on odpowiada za towar aż do momentu, gdy trafi w twoje ręce. Tak jest zawsze w przypadku sprzedaży na odległość, kiedy kupujemy jako osoby prywatne od przedsiębiorców (sklepów internetowych czy prowadzących sprzedaż wysyłkową), niezależnie, czy paczkę dostarczył kurier czy listonosz.
Jeśli zakup był od osoby prywatnej, reklamację składa nadawca, bo to on zawarł umowę na usługę transportu. Przekaż mu protokół szkody.
Co robić, gdy pudełko było nienaruszone, ale zawartość przesyłki uszkodzona?
Jeśli wszystko wskazuje na uszkodzenie w transporcie (np. przedmioty są potłuczone), jak najszybciej skontaktuj się z firmą kurierską. Zgodnie z prawem przewozowym masz na to 7 dni od dostarczenia paczki, ale lepiej nie zwlekać. W zależności od procedur obowiązujących u danego przewoźnika przyjedzie do ciebie kurier z protokołem albo będziesz mogła sporządzić go sama, korzystając z formularza internetowego. Dołącz zdjęcia i dokładny opis uszkodzeń. Z protokołem złóż reklamację u sprzedawcy.
Co robić, gdy list polecony nie dotarł do adresata?
Do wszystkich przesyłek rejestrowanych, a więc także listów poleconych, stosuje się te same zasady dotyczące reklamacji (patrz ramka obok). Można ją złożyć, gdy listonosz nie doręczył listu ani nie zostawił awizo w ciągu 14 dni roboczych od daty jego nadania. Wcześniej warto zadzwonić na infolinię Poczty: 801 333 444 lub 43 842 06 00 i poprosić o sprawdzenie, co się stało z listem.
Co robić, gdy sklep twierdzi, że wysłał towar, a przesyłka nie dotarła?
Sklepy czasem odsyłają klientów do firm kurierskich, przedstawiając dowód nadania przesyłki. Nie daj się zbyć – to sprzedawca odpowiada za transport towaru. Gdy nie dojdzie, musi wysłać go raz jeszcze na własny koszt lub zwrócić pieniądze za niezrealizowane zamówienie. Nie dotyczy to jedynie sytuacji, gdy to ty sama zorganizowałaś transport, np. na własną rękę zamówiłaś kuriera.
Co robić, gdy kurier notorycznie zostawia paczki u sąsiada lub przerzuca przez płot?
Obowiązkiem kuriera jest dostarczenie przesyłki pod wskazany adres i przekazanie jej adresatowi lub domownikom. Kurierzy mogą zostawiać paczki pod drzwiami, w bezpiecznym miejscu za ogrodzeniem albo u sąsiada ale tylko za zgodą adresata. Jeśli sobie tego nie życzysz, zgłoś to bezpośrednio kurierowi lub na infolinii firmy kurierskiej.
Czy warto ubezpieczyć cenną przesyłkę?
Większość firm kurierskich ubezpiecza przesyłki standardowo do 5000 zł. Jeśli wartość przesyłanych rzeczy przekracza tę kwotę, można wykupić dodatkowe ubezpieczenie.
Poczta Polska także umożliwia ubezpieczenie przesyłek. Zanim się na nie zdecydujesz, poproś o ogólne warunki ubezpieczenia i sprawdź, w jakich sytuacjach nie dostaniesz odszkodowania (są wymienione w punkcie „wyłączenia”).
Aby uzyskać odszkodowanie, trzeba przedstawić dowody potwierdzające wartość przesyłanych przedmiotów (np. fakturę zakupu), a często też zdjęcia potwierdzające zawartość przesyłki. Trzeba więc fotografować przesyłkę w trakcie pakowania.
Jeżeli nie została odebrana przez domowników czy sąsiada, skontaktuj się biurem obsługi klienta. Warto jednak odczekać 24 godziny, bo czasem kurierzy z wyprzedzeniem oznaczają przesyłkę jako „doręczoną”.
Jeśli została omyłkowo dostarczona pod inny adres, powinna zostać szybko zlokalizowana. Gdy okaże się, że zgubiono ją w transporcie, złóż reklamację. Firmy kurierskie zwykle uznają takie reklamacje i wypłacają odszkodowanie równe wartości przesyłki.
Czy paczka może zostać skradziona z paczkomatu?
Rzadko, ale i to się zdarza. Złodzieje przechwytują kod odbioru i mogą posłużyć się nim do otworzenia skrytki, zanim ty to zrobisz. Jeśli otworzysz skrytkę i okaże się ona pusta, natychmiast zgłoś to operatorowi paczkomatu, dzwoniąc na infolinię. Następnie wyślij protokół szkody dostępny na stronie internetowej operatora.
Jak złożyć reklamację przesyłki kurierskiej i pocztowej?
Prawo wniesienia reklamacji przysługuje w pierwszej kolejności nadawcy przesyłki. Adresat może to zrobić, jeśli nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa do dochodzenia roszczeń. Reklamację przesyłki kurierskiej można złożyć już w dniu następnym po upływie terminu, w jakim przesyłka miała być dostarczona. Można to zrobić pisemnie, e-mailem lub korzystając z formularza na stronie internetowej.
Gdy dostawcą jest Poczta Polska, reklamację można złożyć nie wcześniej niż po upływie 14 dni od jej nadania. Można to zrobić w dowolnej placówce pocztowej lub na stronie ereklamacje.poczta-polska.pl. Czas na złożenie reklamacji mija po 12 miesiącach od dnia nadania przesyłki. W piśmie reklamacyjnym podaj: swoje dane, przedmiot reklamacji, datę i miejsce nadania, numer listu przewozowego lub przesyłki oraz kwotę odszkodowania, którego żądasz. Dołącz kopię potwierdzenia nadania i protokołu szkody.
Jakiego odszkodowania można się domagać za uszkodzoną lub zaginioną przesyłkę?
Za uszkodzoną lub zaginioną przesyłkę zwykłą Poczta Polska wypłaci odszkodowanie nie wyższe niż 50-krotność pobranej opłaty. Gdy przesyłka ma zadeklarowaną wartość, maksymalne odszkodowanie będzie równe tej wartości. W przypadku niedostarczonego listu poleconego nadawca może domagać się nie więcej niż 10-krotność uiszczonej opłaty.
Odszkodowanie za zniszczoną lub zaginioną przesyłkę kurierską jest równe zwykłej wartości utraconych rzeczy. Jeśli w paczce był np. unikatowy wazon, otrzymasz tyle, ile kosztuje podobny wazon z seryjnej produkcji. Jeśli przesyłka była ubezpieczona, odszkodowanie to wartość utraconych rzeczy, ale nie więcej niż suma ubezpieczenia. Ubezpieczyciel szacuje wartość utraconych rzeczy, uwzględniając ich stopień zużycia, np. 3-letni laptop jest szacowany na 40 proc. wartości (stopień zużycia to 60 proc.).
